|
年 月度绩效考核表 |
|||||||||||||
|
工号： 姓名： 部门/岗位： 考核时间： RS201331 |
|||||||||||||
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源 表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
|
关键KPI |
销售额 |
日常询盘转换率 |
0.25 |
百分比计分制 |
个人转化率/目标×100% 目标=平均转化率×增长值 |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
1、按照店铺的不同分别制定目标； 2、目标于每月底定出次月整体目标； 3、平均转化率=(去年同期+本月前3期) 4、如果店铺有活动，活动当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分 |
|
|
|
|
|
店铺销售总额 |
0.2 |
百分比计分制 |
实际完成额/目标销售额×100% |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|||
|
产品连带 |
0.2 |
百分比计分制 |
实际完成额/目标销售额×100% |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
目标于每月底定出次月整体目标；超过目标者可视情况予以另外加分 |
|
|
|
|
||
|
服务质量 |
服务态度 |
0.1 |
单项否决制 |
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分 |
手工统计 |
客服组长 |
聊天记录抽查 |
|
|
|
|
|
|
|
0.1 |
百分比计分制 |
客服中差评率 |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
|||
|
评价回复 |
0.05 |
单项否决制 |
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分； |
日常 |
客服组长 |
《评价回复问题表》 |
|
|
|
|
|
||
|
反应时间 |
0.05 |
百分比计分制 |
100-（反应时间-15）*4 |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
||
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
|
综合能力 |
部门协作 |
5 |
/ |
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。 |
|
客服组长 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
|
|
工作主动性 |
5 |
/ |
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分 |
|
客服组长 |
工作报告 |
|
|
|
|
|
||
|
学习能力 |
5 |
/ |
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分 |
|
客服组长 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
||
|
加分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 |
||||||||||||
|
减分项(10%) |
因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格> |
||||||||||||
|
绩效奖金系数 |
|
绩效考核最终得分 |
|
||||||||||
|
自我评价 |
|
||||||||||||
|
领导评价 |
|
||||||||||||
|
|
被考核人签字： |
|
|
|
|
直接上级： |
|
|
部门负责人： |
|
|
|
|
|
年 月度绩效考核表 |
|||||||||||||
|
工号： 姓名： 部门/岗位： 考核时间： RS201331 |
|||||||||||||
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
|
关键KPI |
销售额 |
日常询盘转换率 |
0.25 |
百分比计分制 |
个人转化率/目标×100% 目标=平均转化率×增长值 |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
1、 按照店铺的不同分别制定目标； 2、目标于每月底定出次月整体目标； 3、平均转化率=(去年同期+本月前3期) 4、 如果店铺有活动，活动当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分 |
|
|
|
|
|
店铺销售总额 |
0.2 |
百分比计分制 |
实际完成额/目标销售额×100% |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|||
|
产品连带 |
0.1 |
百分比计分制 |
实际完成额/目标销售额×100% |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
目标于每月底定出次月整体目标；超过目标者可视情况予以另外加分 |
|
|
|
|
||
|
服务质量 |
服务态度 |
0.1 |
单项否决制 |
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次1分，4次以上者该项目0分 |
手工统计 |
客服组长 |
聊天记录抽查 |
|
|
|
|
|
|
|
0.1 |
百分比计分制 |
客服中差评率 |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
|||
|
评价回复 |
0.05 |
单项否决制 |
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分； |
日常 |
客服组长 |
《评价回复问题表》 |
|
|
|
|
|
||
|
反应时间 |
0.05 |
百分比计分制 |
反应时间不得超过20秒。每超过1秒扣1分 |
系统抓取 |
客服组长 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
||
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
|
工作计划 |
部门协作 |
5 |
/ |
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。 |
|
客服组长 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
|
|
工作主动性 |
5 |
/ |
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分 |
|
客服组长 |
工作报告 |
|
|
|
|
|
||
|
学习能力 |
5 |
/ |
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分 |
|
客服组长 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
||
|
加分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 |
||||||||||||
|
减分项(10%) |
因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格> |
||||||||||||
|
绩效奖金系数 |
|
绩效考核最终得分 |
|
||||||||||
|
自我评价 |
|
||||||||||||
|
领导评价 |
|
||||||||||||
|
|
被考核人签字： |
|
|
|
|
直接上级： |
|
|
部门负责人： |
|
|
|
|
|
年 月度绩效考核表 |
||||||||||||
|
工号： 姓名： 部门/岗位： 考核时间： RS201331 |
||||||||||||
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
关键KPI |
退款速度 |
0.05 |
百分比计分制 |
（本店退款速度/行业退款速度）×100% |
系统抓取 |
客服主管 |
店铺动态评分 |
|
|
|
|
|
|
退款纠纷率 |
0.05 |
百分比计分制 |
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0 |
系统抓取 |
客服主管 |
商家中心 |
|
|
|
|
|
|
|
退款原因正确归类 |
0.1 |
单项否决制 |
分类不正确，按情节一次扣2-5分 |
手工统计 |
客服主管 |
聊天记录 |
|
|
|
|
|
|
|
服务态度 |
0.4 |
|
所有店铺客服中差评率 |
系统抓取 |
客服主管 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
|
|
问题处理及时率 |
0.15 |
|
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分 |
日常 |
客服主管 |
工作报告 |
|
|
|
|
|
|
|
独立处理能力 |
10% |
单项否决制 |
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分； 4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。 |
日常 |
客服主管 |
|
旺旺沟通，电话沟通 |
|
|
|
|
|
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
工作计划 |
部门协作 |
5 |
/ |
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。 |
|
客服主管 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
|
工作主动性 |
5 |
/ |
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分 |
|
客服主管 |
工作报告 |
|
|
|
|
|
|
|
学习与分享 |
5 |
/ |
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分 |
|
客服主管 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
|
|
加分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 |
|||||||||||
|
减分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等 |
|||||||||||
|
绩效奖金系数 |
|
绩效考核最终得分 |
|
|||||||||
|
自我评价 |
|
|||||||||||
|
领导评价 |
|
|||||||||||
|
|
被考核人签字： |
|
|
直接上级： |
|
|
部门负责人： |
|
|
|
|
|
|
年 月度绩效考核表 |
||||||||||||
|
工号： 姓名： 部门/岗位： 考核时间： RS201331 |
||||||||||||
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
关键KPI |
退款速度 |
0.05 |
百分比计分制 |
（本店退款速度/行业退款速度）*100 |
系统抓取 |
客服主管 |
店铺动态评分 |
|
|
|
|
|
|
退款纠纷率 |
0.05 |
百分比计分制 |
0=100 0.01%=80 0.02%=70 0.03%=60 0.04%=0 |
系统抓取 |
客服主管 |
商家中心 |
|
|
|
|
|
|
|
退款原因正确归类 |
0.1 |
单项否决制 |
分类不正确，按情节一次扣2-5分 |
手工统计 |
客服主管 |
聊天记录 |
|
|
|
|
|
|
|
服务态度 |
0.4 |
百分比计分制 |
所有店铺客服中差评率 |
系统抓取 |
客服主管 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
|
|
问题处理及时率 |
0.15 |
百分比计分制 |
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分 |
日常 |
客服主管 |
工作报告 |
|
|
|
|
|
|
|
独立处理能力 |
10% |
单项否决制 |
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分； 4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣3分/次。 |
日常 |
客服主管 |
|
旺旺沟通，不包括电话沟通 |
|
|
|
|
|
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
工作计划 |
部门协作 |
5 |
/ |
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。 |
|
客服主管 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
|
工作主动性 |
5 |
/ |
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分 |
|
客服主管 |
工作报告 |
|
|
|
|
|
|
|
学习与分享 |
5 |
/ |
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分 |
|
客服主管 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
|
|
加分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 |
|||||||||||
|
减分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等 |
|||||||||||
|
绩效奖金系数 |
|
绩效考核最终得分 |
|
|||||||||
|
自我评价 |
|
|||||||||||
|
领导评价 |
|
|||||||||||
|
|
被考核人签字： |
|
|
直接上级： |
|
|
部门负责人： |
|
|
|
|
|
|
年 月度绩效考核表 |
||||||||||||
|
工号： 姓名： 部门/岗位： 考核时间： RS201331 |
||||||||||||
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
关键KPI |
退款速度 |
0.05 |
百分比计分制 |
本店退款速度平均值/行业退款速度×100% |
系统抓取 |
客服主管 |
店铺动态评分 |
|
|
|
|
|
|
退款纠纷率 |
0.05 |
百分比计分制 |
总体退款纠纷率平均值/上期退款纠纷率×100% |
系统抓取 |
客服主管 |
商家中心 |
|
|
|
|
|
|
|
数据统计 |
0.05 |
单项否决制 |
各类数据的统计与分析 数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处一项扣1分 |
系统抓取 |
客服主管 |
|
|
|
|
|
|
|
|
服务态度 |
0.4 |
百分比计分制 |
全体客服中差评率平均值 |
系统抓取 |
客服主管 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
|
|
问题处理及时率 |
0.1 |
百分比计分制 |
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟、遗漏扣 每次/人2分 |
日常 |
客服主管 |
|
|
|
|
|
|
|
|
独立处理能力 |
5% |
单项否决制 |
1、该月能独立处理80%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到70%以上， 该项3-4分； 4、独立处理售后问题达到50%以上， 该项1-2分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣3分/次。 |
系统抓取 |
客服主管 |
|
对于C.B两级无法处理的问题予以处理 |
|
|
|
|
|
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
工作计划 |
部门协作 |
5 |
/ |
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，3-4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，1-2分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。 |
|
客服主管 |
主观考核 |
由客服主管沟通各部门与本部门协作人后打分 |
|
|
|
|
|
部门执行力 |
5 |
/ |
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分 |
|
客服主管 |
工作报告 |
|
|
|
|
|
|
|
学习与分享 |
5 |
/ |
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，经常积极主动帮助部门其他成员完成任务，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，有时主动帮助部门其他成员完成任务，3-4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求有时主动帮助部门其他成员完成任务，1-2分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取，且从不主动帮助其他成员，0分 |
|
客服主管 |
主观考核 |
|
|
|
|
|
|
|
领导能力 |
5 |
/ |
1、获得下属尊敬和肯定；及时给予下属适当的认可并能不断激发下属工作激情，创造良好团队效力，达到工作目标； 4-5分 2、能主动创造团队合作氛围，并激励本部员工，基本得到下属认同；2-3分 3、需要上级协助，不能独立管理部门日常事务 0分 |
|
客服主管 |
主观考核 |
由客服主管沟通其直接下属后打分 |
|
|
|
|
|
|
加分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 |
|||||||||||
|
减分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等（独立处理能力以及及时处理率） |
|||||||||||
|
绩效奖金系数 |
|
绩效考核最终得分 |
|
|||||||||
|
自我评价 |
|
|||||||||||
|
领导评价 |
|
|||||||||||
|
|
被考核人签字： |
|
|
直接上级： |
|
|
部门负责人： |
|
|
|
|
|
|
年 月度绩效考核表 |
||||||||||||
|
工号： 姓名： 部门/岗位： 考核时间： RS201331 |
||||||||||||
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
关键KPI |
数据 |
0.05 |
单项否决制 |
各类数据的统计与分析 数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/处一项扣1分 |
系统抓取 |
客服主管 |
赤兔数据 |
1、销售、转换、连带、静默等各方面数据的统计及对比； 2、对于客户咨询关于产品较多的问题的反馈 |
|
|
|
|
|
培训 |
0.05 |
单项否决制 |
1、当月全体售前客服表达模糊不清或者置之不理者 每次/人 1分 2、新员工对客服岗位理解有疑问或者操作反复失误 每次/人 1分 |
手工统计 |
客服主管 |
《新员工培训调查》 |
1、新员工入职培训、新产品培训。 2、针对不同的员工，提供不同的培训。 |
|
|
|
|
|
|
总销售额 |
0.4 |
百分比计分制 |
所有店铺实际完成额总和/所有店铺目标销售额总和×100% |
系统抓取 |
客服主管 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
|
|
产品连带销售额 |
0.2 |
百分比计分制 |
所有店铺实际完成额总和/所有店铺目标销售额总和×100% |
系统抓取 |
客服主管 |
赤兔数据 |
|
|
|
|
|
|
|
项目 |
具体指标 |
指标权重 |
评分原则 |
指标定义/计算公式 |
数据来源方式 |
数据来源岗位 |
数据来源表单 |
备注 |
实际达成 |
自评 |
领导评分 |
考评人 |
|
工作计划 |
部门协作 |
5 |
/ |
1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，3-4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，1-2分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。 |
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客服主管 |
主观考核 |
由客服主管沟通各部门与本部门协作人后打分 |
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部门执行力 |
5 |
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1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分 |
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客服主管 |
工作报告 |
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学习与分享 |
5 |
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1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，经常积极主动帮助部门其他成员完成任务，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，有时主动帮助部门其他成员完成任务，3-4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求有时主动帮助部门其他成员完成任务，1-2分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取，且从不主动帮助其他成员，0分 |
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客服主管 |
主观考核 |
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领导能力 |
5 |
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1、获得下属尊敬和肯定；及时给予下属适当的认可并能不断激发下属工作激情，创造良好团队效力，达到工作目标； 4-5分 2、能主动创造团队合作氛围，并激励本部员工，基本得到下属认同；2-3分 3、需要上级协助，不能独立管理部门日常事务 0分 |
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客服主管 |
主观考核 |
由客服主管沟通其直接下属后打分 |
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加分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 |
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减分项(10%) |
对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等 |
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绩效奖金系数 |
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绩效考核最终得分 |
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自我评价 |
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领导评价 |
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被考核人签字： |
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直接上级： |
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部门负责人： |
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